Que faut-il pour créer une culture où les gens se sentent en sécurité pour s’exprimer, prendre des risques et s’engager pleinement dans leur travail ?

Tel était le thème de la quatrième journée du sommet virtuel de quatre jours organisé par le Conseil en Organisation et Engagement., Prospérer dans l’incertitude : Leadership et bien-être en période de turbulenceslors de la session de Gana Diagne, « Stratégies pratiques pour favoriser une culture de la sécurité et de l’ouverture ».

En tant que Chief Knowledge Officer chez Workplace Options, M. Diagne a apporté une vision profonde et une sagesse pratique à l’un des sujets les plus urgents sur le lieu de travail aujourd’hui : la sécurité psychologique. Au cours de la session, il a expliqué ce que signifie réellement la sécurité psychologique, pourquoi elle est essentielle dans les lieux de travail d’aujourd’hui et comment les dirigeants peuvent l’entretenir activement au sein de leurs équipes.

S’appuyant sur des études de cas réels, M. Diagne a montré ce qui peut arriver lorsque les organisations négligent la sécurité psychologique – et ce qui devient possible lorsqu’elles en font une priorité. S’appuyant sur une expertise mondiale, il a encouragé les dirigeants à examiner de plus près leur environnement et à se poser la question :

• Comment mes actions – ce que je dis et fais – favorisent-elles ou érodent-elles la sécurité psychologique ?

• Mes supérieurs me permettent-ils de contester, de remettre en question et d’apprendre en toute sécurité ?

• Nos systèmes permettent-ils aux gens d’innover et de se développer ?

Lisez un extrait de la session ci-dessous :

Gana : Comment définit-on la sécurité psychologique ?

La sécurité psychologique signifie qu’un employé n’est pas pénalisé ou humilié pour avoir exprimé ses idées, ses questions ou ses préoccupations. C’est le fondement de la sécurité psychologique. C’est pourquoi l’ouverture est si importante – encourager l’ouverture, encourager la communication, encourager l’expression des idées. C’est aussi une question de confiance – la confiance entre collègues. Dès que la confiance est perdue, la sécurité psychologique l’est aussi.

La sécurité psychologique, c’est aussi le respect de l’autre. Le respect, dans ce cas, signifie être capable de débattre de points de vue opposés sans craindre le ridicule ou les remarques désobligeantes qui freinent les gens.

Il s’agit également d’apprendre, car les erreurs sont autant d’occasions d’apprendre. Il y a très peu de processus dans le monde qui ont réussi du premier coup. En général, nous avançons dans le monde par essais et erreurs. La sécurité psychologique est donc le concept même qui rend optimal le processus d’essai, d’erreur et d’amélioration.

Dans le monde dans lequel nous vivons aujourd’hui, où tout bouge, s’accélère, se transforme en permanence, il est important de pouvoir appréhender ces changements et d’y répondre efficacement. Environ 80 % de l’économie des pays développés est basée sur les services, il est donc important de renouveler les idées et les approches. La sécurité psychologique est ce qui permet aux gens de partager leurs idées et de permettre à l’innovation d’avoir lieu.

C’est essentiellement le concept de sécurité psychologique.

Comment la sécurité psychologique peut-elle améliorer l’engagement ?

Ce que nous avons découvert dans nos recherches, ici à la WPO, c’est que dans les entreprises où les employés sont respectés – dans les entreprises où les employés peuvent s’exprimer, où ils ont le droit de faire des erreurs – la productivité est plus élevée.

Pourquoi ?

En bref, parce que les employés sont plus motivés.

Lorsque les employés ne sont pas considérés comme de simples pions sur un échiquier – lorsqu’ils sont considérés comme des parties prenantes, encouragés à faire des suggestions et, par conséquent, à s’approprier leurs idées -, ils sont plus motivés parce qu’ils se sentent inclus, pensent qu’ils sont appréciés et ressentent un sentiment plus fort d’utilité et d’attachement à leur travail.

L’amélioration de la résolution des problèmes contribue également à cette productivité accrue. Lorsque nous instaurons une culture de la sécurité psychologique, la résolution des problèmes devient beaucoup plus simple, car nous pouvons plus facilement nous parler. Nous pouvons communiquer. Nous pouvons avoir des points de vue différents et en discuter avec respect et sans porter de jugement.

Comment promouvoir la sécurité psychologique ?

Pour commencer, il s’agit d’encourager la participation de l « équipe. En tant que responsable, vous devez réfléchir à la manière dont vous encouragez la participation de l » équipe. Évitez l’approche descendante. Assurez-vous qu’il existe au sein de votre organisation un processus qui permet le partage des idées, qui encourage une culture de la curiosité et de l’expérimentation, et qui favorise le dialogue.

Il existe différentes manières de procéder. Par exemple, la direction peut se réunir tous les mois ou tous les trimestres et permettre aux employés de venir présenter leurs idées. Cela ne signifie pas que toutes les idées se concrétiseront, mais cela donne l’occasion d « être entendu et, plus important encore, cela permet aux dirigeants d » élargir leur point de vue. De voir les choses d’un point de vue différent.

Par exemple, la WPO a développé des produits qui émanaient directement des employés. Ces produits répondaient à une demande inexploitée que nous n’avions pas remarquée nous-mêmes, mais dont les employés qui sont en contact quotidien avec les personnes que nous aidons ont clairement perçu le besoin. Ils ont proposé l’idée, et ce qui n’était au départ qu’une simple idée s’est transformé en un service qui répondait à un besoin réel et qui est devenu un succès.

Encore une fois, ce service n’a pas été mis en place par le département de gestion des produits ou de marketing. Il est venu d’un employé qui était au téléphone et qui n’avait pas de poste de direction, mais qui a vu une opportunité de soutenir les personnes qu’il aidait tous les jours et qui a pensé que c’était quelque chose que nous devrions offrir systématiquement.

Donc, en tant que dirigeant, comment encouragez-vous l’expression des idées ? Comment vous assurez-vous que les idées peuvent être partagées et diffusées à tous les niveaux de l’entreprise ?

Ceci est extrêmement important dans une entreprise qui promeut la sécurité psychologique.

Comment procédez-vous ?

Cela commence par un changement d « état d’esprit. Il s’agit de s » éloigner de la préoccupation de donner des ordres ou de contrôler les résultats. Il faut au contraire normaliser le fait que les erreurs se produisent. Il ne s’agit pas de considérer les erreurs comme intrinsèquement « bonnes », mais de les reconnaître comme un élément naturel et nécessaire du processus d’apprentissage et d’amélioration.

Les erreurs offrent de précieuses occasions d’améliorer un produit, un processus ou même l’organisation dans son ensemble. L’objectif n’est pas de dramatiser les erreurs ou de les encourager, mais de créer un espace où elles peuvent se produire et où les gens ont la possibilité d’en tirer des enseignements.

« Une fois qu’une erreur a été commise, comment en tirer les leçons ? Comment pouvons-nous nous assurer de ne pas répéter cette erreur ? Pouvons-nous modifier le processus qui a conduit à cette erreur, ou étudier le système qui a conduit à cette erreur ? »

Ce sont les questions qu’il faut accepter de poser – et cette ouverture commence au sommet de la hiérarchie.

Comment la direction s’adresse-t-elle à ses employés ? Comment la direction reçoit-elle une idée de ses employés ? Comment la direction réagit-elle lorsqu’un membre de son équipe commet une erreur ?

Il s’agit là de considérations essentielles, car les dirigeants donnent le ton à l’ensemble de l’organisation. En tant que dirigeant, il est important de donner l’exemple, d’encourager l’expression des idées, d’encourager les gens à faire des erreurs, d’encourager les gens qui ont fait des erreurs à améliorer ces erreurs ou à améliorer les conditions qui ont conduit à ces erreurs afin qu’elles ne se reproduisent pas, et de soutenir l’apprentissage et la croissance – à la fois pour l’individu et pour les systèmes dans lesquels il opère.

Que se passe-t-il donc lorsque les organisations ne parviennent pas à favoriser la sécurité psychologique ?

J’ai sélectionné trois exemples concrets qui ont récemment fait la une de l’actualité et qui montrent comment le fait de ne pas favoriser la sécurité psychologique des employés peut conduire une organisation à détruire de la valeur et peut-être même à risquer de s’effondrer…

Curieux de voir comment la sécurité psychologique faible se traduit dans la pratique ?

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